Gratis customer service: Doen of dom?

KPN lanceerde gisteren een nieuwe merkstrategie, met als belangrijke pijler ‘gratis service’....


                $('#slider1')
                .cycle({ 
    					fx: 'fade',
					    easing : 'swing',
						speed : 1000,
                        pager : '#nav1'
});

Post by Ernst Kruize / 11-05-2012 / 0 Comments /

KPN lanceerde gisteren een nieuwe merkstrategie, met als belangrijke pijler ‘gratis service’. Een ogenschijnlijk aansprekend thema in een tijd waarin voor consumenten alles juist duurder lijkt te worden. Bovendien past dit natuurlijk bij onze...

Customer Service Tipping Points 2012

Post by SilviaTodorova / 02-03-2012 / 0 Comments /

Uit een recentelijk onderzoek door het Amerikaanse analytics bedrijf ClickFox blijkt dat telco’s en kabelbedrijven de meest frustrerende klantervaring bieden. Over het afgelopen jaar, ruim 80% van de klanten die een misgelopen service ervaring...

De levenscyclus van de klantactiviteiten als spil van omnichannel klantinteractie

Post by SilviaTodorova / 27-01-2012 / 0 Comments /

De omschakeling van productlevenscyclus naar levenscyclus van de klantactiviteiten (Customer Activity Life Cycle) is essentieel voor het leveren van toegevoegde waarde gedurende het contact met de klant. Deze wordt gekenmerkt door verschillende...

Onderzoek: Verwachting van de consument na het ‘liken’

Post by Enrico Pruis / 20-01-2012 / 0 Comments /

Als merk hoop je natuurlijk dat de consument zoveel mogelijk gaat delen met vrienden en familie en… zo te zien doet 38% dat ook. Maar helemaal bovenaan staat met 58% toch echt korting, aanbiedingen en exclusieve content. Belangrijk is...

Omnichannel IT voorspellingen voor 2012

Post by JorritvdL / 23-12-2011 / 0 Comments /

Big data, Identity authentication en BYOD (bring your own device) worden hot(ter). Cloud gaat van hot naar supporting. En hoe Omnichannel in dit alles past? In mijn beeld van de wereld perfect. Omnichannel is per definitie een hub waar grote...

De 4 fases van de customer activity lifecycle: deel 1

Post by SilviaTodorova / 14-12-2011 / 0 Comments /

Traditioneel verloopt de relatie tussen een klant en een bedrijf in drie fases: oriëntatie, aankoop en service. CRM en marketing professionals hebben het vaak over deze drie fases van de zogenaamde customer activity lifecycle. Echter is er...

Rabobank: Zonder omnichannel geen toekomst

Post by Enrico Pruis / 07-12-2011 / 3 Comments /

In haar nieuwe eVisie Werk aan de Winkel! stelt Rabobank dat de Nederlandse detaillist onvoldoende uitgerust is om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met...