Eerder schreef ik al over een ervaring met Zalando  toch dacht ik vorige week, iedereen verdient een 2e kans.

Vol goede moed shop ik maandag de 24e op de site en bestel ik 3 paar schoenen en 2 overhemden. Er staat bij 2-3 werkdagen levertijd dus ik ik denk dat is mooi want dan heb ik de spullen voor het weekend binnen. Conform afspraak met een teamleidster vorige keer informeer ik haar via een webform op de site dat ik een bestelling gedaan heb en geef het bestelnummer door. Vol overtuiging was ik op dat moment dat het dit keer helemaal goed zou gaan!

Op dinsdagmorgen ontving ik de volgende mail van de service desk terug:

============================================================

Hartelijk dank voor uw e-mail aan Zalando.

Wij hebben geen vraag of opmerking kunnen vinden in uw e-mail die u naar ons gezonden heeft. Als u enige vragen of opmerkingen heeft, aarzelt u niet om ons te contacteren. Wij staan graag tot u dienst. Wij hopen u zo voldoende te hebben geïnformeerd. Heeft  u nog vragen dan kunt u contact met ons opnemen. Wij helpen u graag verder

============================================================

Diep zuchtend dacht ik daar gaan we weer. Maar ik heb vertrouwen in de teamleidster dus ik was er zeker van dat de mail haar niet bereikt had. Een nieuwe poging per mail was meer succesvol. Dit keer netjes een reactie van haar terug:

============================================================

Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik heb zojuist gezien dat  uw bestelling is doorgekomen.

Ik zal uw bestelling persoonlijk voor u in de gaten houden om er zeker van te zijn dat uw bestelling dit keer wel naar uw volle
tevredenheid wordt afgeleverd. Zodra uw bestelling is verzonden zal ik direct het bedrag van xx.xx euro op de bij ons bekende rekening terugstorten. Houdt u
er alstublieft rekening mee dat het enkele dagen kan duren voordat dit bedrag op uw rekening staat, dit is afhankelijk van uw bank.

Ik wil u nogmaals bedanken voor het vertrouwen dat u  in ons heeft getoond. Mocht u nog verdere vragen hebben, neemt u dan gerust contact met mij op.

============================================================

Prima mail maar ik dacht wel wat vreemd dat ze niet zegt het pakketje is al onderweg want de 2 a 3 werkdagen zijn voorbij…

Voor de zekerheid mail ik donderdagavond  toch even terug:

============================================================

Fijn dat je dat wil doen. Twee dingen nog die voor jou nog handig zijn om te weten denk ik. Mijn eerste mail naar de service desk, met
jouw mail aan mij daarin, kreeg ik terug met we hebben geen vraag gevonden. Gaf mij het gevoel dat de mail (webform) niet echt bekeken is.

Het tweede wat me opvalt, er stond bij alle artikelen 2-3 werkdagen levertijd.  Het is donderdagavond nu, dus dit kan al niet meer gehaald worden. Op de website nu kan ik ook niet zien wanneer de bestelling uitgeleverd gaat worden.

Als de  levering langer duurt dan vermeld zou ik verwachten dat ik pro-actief geïnformeerd wordt hierover.  Geloof me ik zeg dit niet om te zeuren of klagen maar hoop jullie een objectieve blik van mijn klantbeleving te geven.

============================================================

Vrijdagmorgen kreeg ik ineens een verzendbevestiging waarin in stond dat mijn pakketje normaal gesproken binnen 2-3 werkdagen afgeleverd zou worden. Daar ging ik ook vanuit alleen rekende ik uiteraard vanaf moment van bestellen op de site (maandag!).  Mijn punt is niet dat het nou echt zo’n probleem is dat het langer duurt echter wel dat de communicatie op de site iets anders vermeldt. Dit geeft mij een duidelijke verwachting, die niet waargemaakt is waardoor ik wederom toch met een teleurgesteld gevoel blijf zitten. Nu maar hopen dat het wel past en dat het dus het wachten waard was…

To be continued