Als ik twintig jaar geleden een nieuwe camera of wasmachine kocht, dan ging ik op zoek naar testresultaten in dagbladen, tijdschriften, Consumentengids etc. om te komen tot de beste keus. Tegenwoordig is de kwaliteit van producten dermate toegenomen dat dit eigenlijk niet meer nodig is. Je stelt je eisen op en kijkt op Internet welk merk het beste aan je behoefte tegemoet komt. En dan wordt het lastig: waar koop je het apparaat. Winkel? Webshop? Een Webshop is meestal goedkoper, maar leveren ze er ook een goede service bij, met echte aandacht voor de klant? En daar draait het tegenwoordig om: aandacht! De meeste bedrijven beseffen niet dat wij niet meer in een ”producteconomie” leven, maar in een “aandachtseconomie”, zoals verwoord wordt door Jim Stolze in zijn boek Uitverkocht!
Een goed product is niet meer het belangrijkste waarmee een bedrijf zich onderscheidt. De meeste bedrijven maken goede producten. We leven in het experience tijdperk, waarin de kwaliteit van het product niet meer onderscheidend is, maar de kwaliteit van de beleving rond het product. Consumenten zijn wel kritischer geworden, niet zozeer op de kwaliteit van het product, maar op hoe je als bedrijf zorgt dat de consument de aandacht krijgt die hij verdient.
Tegenwoordig kan ik mijn vakantie op honderden verschillende websites boeken, maar op welke website ga ik sneller vinden wat ik zoek? Gaat de klantenservice mijn vragen naar tevredenheid beantwoorden en via het door mij gewenste kanaal? Waar krijg ik mijn antwoord het snelst? Gaan ze mij begeleiden, niet alleen met de keuze van mijn bestemming, maar ook met mijn voorbereiding op de reis? Krijg ik nog aandacht na mijn vakantie, zodat ik de volgende keer weer aan hen denk als ik een reis wil boeken?
Onlangs heb ik een vakantie geboekt bij iliosreizen.nl. Na de boeking kreeg ik direct een e-mail met een voorlopige bevestiging. De dag erop werd ik gebeld dat de bevestiging definitief was, wat uiteraard ook in een e-mail bevestigd werd. Ook kreeg ik informatie (gegevens over de locatie en een Marco Polo reisgids) thuis gestuurd. Enige tijd later had ik nog een vraag over mijn tickets. Ik kon deze vraag stellen via een contactformulier op de site, via e-mail, telefoon, fax of gewoon via de post. Kortom, wat mij het beste uitkwam om de gewenste aandacht te krijgen. En na mijn vakantie lag er een kaartje in de bus met Welkom thuis!
Ik had hierbij gelukkig een prettige ervaring maar voor veel producenten en dienstverleners schijnt dit proces nog erg lastig te zijn. Bedrijven blijken alleen maar gefocust te zijn op het werven van klanten en vergeten dat jij als consument eigenlijk de meeste aandacht nodig hebt als je al klant bent geworden. Daarom wantrouwt men reclame: men voelt zich verraden. Het bedrijf doet alles om zijn product bij jou te krijgen om je vervolgens in de steek te laten.
In de “aandachtseconomie” heb je als bedrijf aandacht voor je klant. Daarbij richt je de meeste aandacht op bestaande klanten. Als zij tevreden zijn en een goed gevoel overhouden aan jouw product of beter gezegd ‘jouw aandacht’, dan zijn zij jouw beste reclame. Omnichannel kan hier in een beslissende rol spelen. De klant wil die aandacht het liefst via verschillende kanalen: persoonlijk contact, telefoon, e-mail, chat, op zijn sociale netwerk of gewone mail etc. , waarbij de kanalen naadloos op elkaar aansluiten en waarbij de klant het kanaal, wat in zijn ogen het beste is op dat moment, zelf kiest.
De consument verwacht ook dat je als bedrijf niet alleen weet welk kanaal hij prefereert, maar wat zijn persoonlijke situatie is, wat voor producten hij nodig heeft in deze situatie en wat het beste voor hem is. Hij is zelfs bereid om deze informatie gratis te verstrekken. Hij verwacht misschien ook dat jij hem niet te veel stoort (dus minder aandacht), maar alleen met relevante ‘aandacht’ op het juiste moment. Maar hoe gebruik je deze informatie om je klant de beste beleving te bieden?
Omnichannel is niet alleen het beschikbaar stellen van alle kanalen. Omnichannel is aandacht voor de klant, wanneer en hoe hij het wil. Een focus van “wij” naar “jij”. Daarom is de beste vraag die je jezelf kan stellen niet: Kan mijn klant MIJ altijd benaderen via elk kanaal op elk moment? De vraag is: Kan ik JOU, de klant, die aandacht geven die je verwacht, altijd en via elk kanaal?
Wil je als bedrijf meedoen in de aandachtseconomie, dan kun je niet om Omnichannel heen.