Het valt me op dat er een Twitter-taboe is ontstaan in zakelijke omgevingen. “Ik weet niet of het toekomst heeft” of “Dat is voor kinderen, je wordt bij ons niet serieus genomen als je Twittert” of “Het interesseert met niet zo dat de kat van de buren ziek is“. De interne zakelijke variant, Yammer, mag daarentegen weer wel…

Tegelijkertijd kan niemand de explosieve groei van Twitter ontkennen (1382% groei begin 2009 in een jaar). “Explosieve groei zegt niets, het kan ook een tijdelijke hype zijn…” Dat kan.

Mijn stelling: Organisaties moeten rekening mee houden met een verschuiving van contacten naar dit kanaal en dit opnemen in hun klantcontactstrategie.

Is Twitteren alleen zenden?

Kritiek op Twitter is dat de zender vooral berichten de wereld instuurt zonder mogelijkheid de discussie aan te gaan. Het is real-time bloggen voor mensen met een short-span-of-attention die bovendien niet van discussie houden. Of niet?

Laten we ter verduidelijking het klantcontact via Twitter indelen in “inbound” en “outbound”.

Outbound

Outbound is in dit verband het zenden van informatie naar de klant over het wel en wee van jouw product, service of organisatie. Met een belangrijk verschil ten opzichte van outbound klantcontact via e-mail of telefoon: de klant heeft er bewuster voor gekozen om jouw berichten te volgen (en kan dat ook heel makkelijk weer stopzetten). De klant verwacht hier dus ook vooral nieuwtjes te horen en geen reclame.

T-Mobile heeft op zijn Twitter account “tmobile_iphone” momenteel 4724 followers. Is dat veel? Wie zal het zeggen. De kans is groot dat deze groep mensen zgn. Customer Advocates zijn (oftewel fans van het merk of product die jouw bedrijf mogelijk een warm hart toedragen binnen de diverse sociale media). Een korte zoektocht leert dat KPN momenteel 362 followers heeft, wat mogelijk wordt verklaard door het feit dat ze nog geen enkel bericht hebben geplaatst… Hetzelfde verhaal voor Vodafone zo te zien.

Inbound

Inbound is in dit verband het scannen van tweets (twitter berichten) op vermelding van jouw product, service of merknaam. Inmiddels zijn veel grote organisaties hiermee begonnen. Een product dat dit faciliteert is bijvoorbeeld cotweet.com.

Een voorbeeld van twee tweets:

jjrueb, 30 oktober: www.klm.com is disapointing again. While checking for NY flight they offer a very cheap upgrade, after paying they withdraw the offer. #fail
jjrueb, 31 oktober: KLM read my tweet, free upgrade better than cheap one, on my way to ny, ny

Het netto resultaat van deze berichten is waarschijnlijk positief. Het openbare karakter van twitter (of andere sociale media) en daarmee de toegenomen macht van de klant resulteert in betere service.

De toekomst

Ik ben benieuwd hoe lang bedrijven dergelijke reacties kunnen volhouden. Heeft straks iedereen het trucje door en komen er steeds meer klachten en vragen binnen via Twitter in de verwachting dat dit de snelste reactie van het bedrijf oplevert, vanwege het openbare karakter? Is het eigenlijk wel terecht dat organisaties voorrang verlenen aan dit soort berichten (en dit dus zelf stimuleren)?

In elk geval is Twitter een geweldige manier om te leren van de ervaringen die de klant heeft met een product of service. En het is een perfect voorbeeld van hoe de klant tegenwoordig zelf kiest via welk kanaal hij met (of over!) zijn persoonlijke toeleveranciers wil communiceren.