Operationele kosten staan onder druk als gevolg van de economische situatie. Tijdens een neergaande economische tendens komt het klantcontact snel in het aandachtveld voor bezuiniging. Traditionele reflex is om nadruk te leggen op verhogen van de efficiëntie per klantcontact. Dat is opmerkelijk omdat daar niet de grootste besparing te behalen is.
Door vragen op te lossen voordat deze een contactcenter bereiken kan 10 to 15% kosten worden bespaard. Bovendien is het vroegtijdig oplossen een belangrijke factor voor toenemende klanttevredenheid.
Ik kan me voorstellen dat vragen voorkomen gunstig kan zijn.
Als het om verkopen gaat kan juist het directe contact gewenst zijn om extra omzet te genereren. Denk aan Wehkamp waar je nog even een paar sokken tegen een actieprijs geleverd krijgt. Pas hoorde ik van Neckermann dat ze veel succes hebben met upsell aan de telefoon. Gesprekken duren langer, echter de extra omzet maakt dit meer dan goed.