In haar nieuwe eVisie Werk aan de Winkel! stelt Rabobank dat de Nederlandse detaillist onvoldoende uitgerust is om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop.
Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod in de verkoopkanalen niet verschilt. Waar de consument ook koopt, hij moet overal dezelfde eenduidige merkbeleving hebben!
In een sterk visiedocument (van zo’n 54 pagina’s) en een iPad app zet Rabo haar visie uiteen, gebaseerd op de volgende 5 hypotheses:
- Het koopgedrag van de consument van nu vraagt om een 24-uurs economie
- Een optimale bedrijfsorganisatie is niet langer ingericht per verkoopkanaal, maar op het koopgedrag van de consument
- De consument wil niet meer anoniem winkelen en verwacht een persoonlijke benadering
- De detaillist die omnichannel retailing in zijn strategie negeert, heeft geen toekomst
- Past uw winkel in de handpalm van Generatie Z?
De detaillist is nog lang niet omnichannel…
Op een e-commerce congres met dezelfde titel (Werk aan de winkel) presenteerde Rabobank deze visie, ondermeer bij monde van Edwin de Ron (Rabobank e-commerce), Cor Molenaar (bekend van het boek ‘Einde van de winkels?‘) en Tom Coronel (snelheidsduivel).
Wat op het congres vooral opviel was de sfeer in de zaal. Er was het een gemiddelde groep retailers en er hing een echt gevoel van angst in de zaal. De woorden van Cor kwamen hard binnen. Een vervolg van een snelle jongen als Tom Coronel, die vertelt hoe weinig hij eigenlijk baseert op een grootschalig plan en hoeveel beslissingen hij neemt puur op intuïtie -”in een raceauto beslis ik ook in een split-second, dus waarom niet met mijn webwinkel?”- zullen retailers angst inboezemen. Die zitten nog volop in de het vraagstuk rond de eerste webwinkel. Opmerkingen over Facebookshops, NFC, mobiel betalen – of eigenlijk gewoon mobiel kopen – is voor velen een ver-van-hun-bedshow.En dus was de zaal bijzonder blij met de uitgestoken hand van de Rabobank.
De Rabobank wil nóg meer functioneren als samenwerkingspartner op dit terrein. Niet alleen in het financieringsvraagstuk maar ook in alle facetten daaromheen.
Is Rabobank zelf al omnichannel?
Vervolgens reist de vraag natuurlijk wel hoe omnichannel Rabobank zelf al is. Zou een locale bedrijfsadviseur van Rabo mij al kunnen adviseren over mijn cross-channel vraagstukken? Kan ik in mijn klantprocessen met Rabo al naadloos en kris-kras door alle chat, e-mail, voice en fysieke kanalen heen bewegen?
Beseft Rabobank in hoeverre haar eigen business model onder druk staat door het omnichannel gedrag van dezelfde generation Y en Z waar deze eVisie over publiceert? (Lees ook: Chris Skinner: why banking will disappear but banks will not… well; not all of them)
De tijd zal het leren. Het staat in elk geval op de agenda!
Bronnen:
Webwinkelweblog.nl
Perscentrum Rabobank
eVisie Werk aan de winkel
Bewijs dat Rabobank omnichannel is lijkt me bijvoorbeeld de mobile banking app, Rabo Direct, maar bijvoorbeeld ook de chat initiatieven (Rabobank Amsterdam?)